Administration & politique

Question orale de Monsieur Jeremy Van Gorp et de Madame Martine Maelschalck (MR-Open VLD) à propos de l’accueil à la maison communale- report du 29/10/2020

Monsieur le Président,
Monsieur le Bourgmestre,
Chers Collègues,
Le mois dernier, le compte Facebook « Auderghem ma commune » a été agité par une petite polémique à propos de l’accueil à la maison communale. De nombreuses personnes ignoraient apparemment qu’il ne fallait plus prendre rendez-vous, ce qui créait des quiproquos. La consultation du site de la commune faisait apparaître que l’accès aux guichets était de nouveau libre, nous en convenons.
De nombreux citoyens ont aussi rebondi sur la qualité de l’accueil d’une manière générale – qualité qui est, disons, inégale selon les interlocuteurs – et sur le manque de convivialité des lieux.
Or, le soin apporté à l’accueil des citoyens figure en toutes lettres dans votre Déclaration de politique générale.
Nos questions sont les suivantes :
  • De nombreuses communes disposent de bureaux privés et d’un système de ticketing et/ou de rendez-vous pour recevoir les demandeurs, des dispositifs qui améliorent nettement, nous semble-t-il, la relation entre les citoyens et leur administration. Est-il envisagé d’aménager les lieux pour donner davantage de « privacy » aux administrés ? Tout le monde n’a pas envie de s’entendre apostropher devant toute la salle « Oui mais Monsieur, finalement, vous êtes Belge ou vous êtes Slovaque ? » (exemple vécu parmi d’autres)
  • Si c’est envisagé, est-ce à long terme (nouvelle maison communale) ou à court ou moyen terme (aménagements des locaux existants) ?
Nous vous remercions.
Jeremy Van Gorp et Martine Maelschalck, conseillers communaux MR-Open VLD
  • Réponse de Madame Eloïse Defosset, Échevine
Monsieur Van Gorp,
Madame Maelschalck,
Avant de répondre à vos questions, permettez-moi de vous demander si vous vous êtes rendu dans les services depuis mars 2020 ? Car, si vous vous basez uniquement sur un fait ponctuel et isolé relayé dans « Auderghem, ma Commune », je ne suis pas sûre que cela soit matière pertinente et objective à traiter au sein d’un Conseil Communal.
Tous les jours, j’ai pu constater le dévouement du personnel pour maintenir à flot les services malgré la période inédite et anxiogène due au Covid-19. Pendant que l’ensemble de la population était confinée à la maison, ce personnel était là, présent, en contact direct avec nos concitoyens, pour les servir.
J’espère sincèrement que le personnel ne lira pas votre question car, leur dévouement et leur motivation en seraient certainement atteints... Une attaque directe à leur encontre. Cela n’est ni juste, ni correct.
Pour répondre concrètement à vos questions, Monsieur Van Gorp, Madame Maelschalck :
Comme je vous l’ai déjà exposé lors d’un précédent conseil communal, nous travaillons dur depuis mon arrivée à la digitalisation des services et à l’optimalisation des procédures. Le ticketting vous semble améliorer nettement les dispositifs pour améliorer l’accueil des citoyens ? J’en ai fait le constat également. Vous avez d’ailleurs voté le budget alloué à la digitalisation des services en décembre dernier. N’avez-vous pas remarqué ces nouvelles bornes digitales dans les halls d’entrée de la Maison communale et les écrans qui surplombent la salle des guichets depuis mars 2020 ? Ils ne sont pas là pour décorer mais bien pour la mise en œuvre du ticketting et la mise en application du système dynamique de rendez-vous.
Ces nouvelles procédures ont été lancées au même moment que le Covid-19, en mars 2020.
Nous avons tous été touchés de plein fouet par ce coronavirus, y compris le personnel.
Et,
  • malgré le retard qu’il a fallu résorber une fois la levée des directives fédérales qui nous imposaient de ne traiter que les demandes urgentes durant le premier confinement ;
  • bien que pour ce faire, nous avons élargi les horaires d’ouverture aux après-midis afin de pouvoir traiter tous les dossiers ;
  • malgré le fait que les agents ont dû travailler en shifts, réduisant de 50% nos effectifs et que la masse de travail, quant à elle, n’a pas été réduite ;
  • Bien qu’il ait fallu sans cesse se remettre en question pour améliorer nos procédures inédites pour faire face aux demandes des citoyens et rencontrer leurs attentes malgré la difficulté de la situation…
 
… Malgré tout, les membres du personnel, tous les jours, ont répondu présents.
Tout au long de l’année 2019, nous avons travaillé sur la revalorisation des services. Nous avons créé un nouvel organigramme, valorisé les compétences, fusionné une partie des services pour pouvoir travailler sur la multifonctionnalité des agents pour un meilleur accueil du public et réduire les files d’attente. Nous avons mené des réflexions sur la qualité de l’accueil, fait des workshops pour en arriver au lancement du ticketting et la mise en place du système de rendez-vous. Certes, ces nouveaux dispositifs ne sont pas encore totalement adaptés, mais nous travaillons constamment aux paramétrages des dispositifs pour optimaliser nos procédures et l’accueil du public.
Vous le savez, nous en avons discuté en long et en large lors de la Commission de mardi dernier, notre nouvelle maison communale sera notamment axée sur le meilleur accueil possible des citoyens. Mais, nous n’attendons pas la rénovation de la maison communale pour améliorer nos services. Nous avons déjà réaménagé les lieux en backoffice en créant une salle de réunion, un espace pour recevoir les citoyens qui doivent traiter un dossier sensible. Par ailleurs, le fait de traiter au guichet permet une meilleure gestion des flux et une rapidité du traitement des demandes. C’est pour cela d’ailleurs, que nous avons ouvert cette année le guichet express pour la délivrance rapide de documents. Je crois en effet que personne n’aime attendre pour des documents administratifs. Je souhaite rappeler aussi que nous avons des centaines de demandes à traiter par jour et que nous ne savons pas accueillir tous ces citoyens dans des locaux individuels. Sans compter les appels téléphoniques et le traitement des mails, nous recevons en moyenne 188 visiteurs par jour.
Dire que les locaux ne sont pas attirants. Oui, certes, la beauté est subjective. Subjectives, tout comme les critiques que l’on peut lire sur les réseaux sociaux. Pourtant, un refresh total des locaux a été fait fin 2019 et des expositions sont continuellement exposées dans la salle des guichets. La signalétique, avec de jolies couleurs, a aussi été revue. Ce, toujours dans l’optique d’accueillir de manière chaleureuse le citoyen ; ce qui ne déplait d’ailleurs pas non plus aux membres du personnel. Car, le bien-être du personnel compte ; et si ce personnel se sent bien, le service au citoyen n’en sera que plus chaleureux.
Je vous prie de m’excuser si je suis trop longue, mais je tiens à rappeler que notre rôle, Madame, Monsieur, le.a conseiller.e communal.e, est d'assurer la continuité du service. Evidemment, nous devons au citoyen le respect et l’efficacité. Je ne pense pas que les membres du personnel ont passé leur temps à imprimer plus de 20.000 tickets depuis le mois de juin. Sur ces quelques mois, c'est quasi l'équivalent de deux tiers de la population qui s'est rendue dans nos services alors que les déplacements sont censés être limités à l'essentiel. Des familles se déplacent parfois à 5 personnes pour demander une composition de ménage ou pour réactiver leur code PIN qu’elles ont bloqué en allant sur Internet. Ce ne sont que des exemples mais c’est pour vous dire que, derrière les plexiglas, se cachent des êtres humains qui, eux aussi, sont bouleversés par les événements. Et si une fois, un citoyen a été mal reçu ou pas comme il l’aurait souhaité, au nom des services, je lui présente mes plus sincères excuses. 
J’aimerais conclure en m’adressant à vous, Monsieur le secrétaire communal. A travers vous, je souhaite vous remercier, et l’ensemble du personnel, pour l’excellent travail accompli chaque jour pour maintenir la continuité des services et servir nos citoyens. Ce, malgré cette période anxiogène de crise sanitaire combinée à cette transition numérique. Je suis fière de la gestion de cette crise par les agents. Du travail considérable qui a été mené. De l’adaptation aux nouvelles procédures de travail. Et, de la gestion du stress dont ils ont fait preuve. Alors, Merci.